Klanttevredenheidsonderzoek 2009
Waardering dienstverlening gemeenten stijgt
De Nederlandse gemeenten timmeren aan de weg. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is gestegen van een 7,6 naar een 7,7. De belangrijkste verklaring hiervoor is dat gemeenten de wachttijd aan de balie opnieuw hebben weten te bekorten. Zeven op de tien bezoekers wachtten maximaal 5 minuten. Verruiming van de openingstijden wordt steeds belangrijker gevonden, vooral in de kleinere gemeenten. Moerdijk krijgt van haar balieklanten een 8,2 en behaalt daarmee voor het derde opeenvolgende jaar de hoogste score.
De tevredenheid over de telefonische dienstverlening is na twee jaren van daling gestegen van een 7,2 naar een 7,4. Bellers naar de gemeente Tynaarlo zijn met en totaaloordeel van 7,9 het meest tevreden.
De sterkste groei wordt echter behaald bij burgers die digitaal, dus via internet, een product hebben afgenomen. Hun waardering voor de gemeentelijke websites stijgt van een 6,4 naar een 7,1. De nummer één is Enschede met een 7,7.
Dit blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken uitvoerde. Bijna 14.000 baliebezoekers, 10.000 bellers en 5.000 digitale klanten werkten mee. Dit grootschalig onderzoek maakt deel uit van Benchmarking Publiekszaken, een project waarin ruim 100 gemeenten hun prestaties meten en vergelijken met als doel het verbeteren van de dienstverlening."
Tevredenheidsonderzoek
De gemeente Sint-Michielsgestel is sinds 2008 deelnemer aan de Benchmark Publiekszaken en heeft dit jaar meegedaan aan twee onderdelen van dit klanttevredenheidsonderzoek.
Het tevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de balies
Klanten die aan de balies een product hebben aangevraagd beoordelen onze dienstverlening met een 8,0. Deze waardering is goed voor een gedeelde zesde plek op de “ranglijst” van deelnemende gemeenten. De gemiddelde score van alle gemeenten is een 7,7.
Ook in 2008 deed onze gemeente aan dit tevredenheidsonderzoek mee. De dienstverlening werd toen door u gewaardeerd met een 7,8. Het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten in 2008 was een 7,6.
Het betere resultaat van dit jaar komt voor het grootste gedeelte voor rekening van uw waardering voor de wachttijden. In 2008 was dit een 7,7. Dit jaar scoorde de wachttijd een 8,3.
Tarieven en openingstijden scoorden, net als 2008, het minst. In 2008 beloonde u onze prijslijst met een 6,1. In 2009 was dit een 6,4.
De openingstijden waardeerde u in 2008 met een 7,4. In 2009 was dit een 7,2. Deze lagere waardering past in de tendens dat klanten (ruimere) openingstijden steeds belangrijker gaan vinden.
Het tevredenheidsonderzoek digitale dienstverlening
Onze gemeente heeft dit jaar voor de eerste keer meegedaan aan het onderzoek naar de tevredenheid onder aanvragers van digitale producten via onze website.
Klanten die digitaal een product hebben aangevraagd beoordelen de gemeentelijke website met een 6,8. De gemiddelde score van alle deelnemende gemeenten is een 7,1. Het hoogst behaalde resultaat is een 7,7.
De snelheid van de website (7,6) en de actualiteit van de informatie (7,2) worden het meest gewaardeerd door de klanten van ons digitale loket.
Verder gaven alle geënquêteerde klanten aan dat de digitale producten redelijk makkelijk te vinden waren. Toch scoorde de overzichtelijkheid van het totale aanbod van digitale producten slechts een 6,6. Het vinden van de juiste informatie scoorde het laagst (6,4).
Alle klanten geven aan dat ze, als ze opnieuw een dienst of product van de gemeente willen aanvragen, dit waarschijnlijk tot zeker via de website zouden doen als dit product op de website aangeboden zou worden.
Het complete onderzoeksrapport
Openingstijden